Yang bobrok ini maskapainya atau Orangnya ?

Ini salah satu kisah dari teman kita yang dirugikan oleh kebobrokan pihak lain, saya ga bisa bilang yang mana yang bobrok. silahkan dijadikan sebagai pelajaran.

Sekitar bulan November 2012 saya hunting tiket promo tujuan Surabaya - Kuala Lumpur. Sebenarnya saya lebih memilih Air Asia yang lebih murah, tapi karena satu hal, saya gagal boking tiket promo Air Asia. Akhirnya, saya mendapatkan tiket tiger air (dalam hal ini flight dioperasikan oleh mandala air) return SBY-KL untuk tanggal 11/02/2013 - 16/02/2013 seharga 945.000 per orang. Ga murah2 amat kan? Yup, right.

Karena saya telah boking tiket dengan lancar, termasuk pembayarannya, maka saya pun mengatur segala itinerary perjalanan saya. Termasuk boking tiket bus via online return KL-Hatyai, Thailand, hotel di Patong Beach 3 malam, dan trip selama di Phuket selama 3 hari. Semuanya lancar termasuk pembayaran dgn kartu kredit.

Tgl 11/02/2013, jam 12.00 WIB
jadwal flight adalah jam 14.00wib dan tiba di KL jam 17.00 waktu setempat. Kami sudah check in tiket dan bagasi sejak jam 12.00.

jam 14.00WIB
ada pemberitahuan bahwa flight delay 15 menit. Saya dan semua penumpang masih kalem2 saja.

Jam 14.15 WIB
mereka memberitahukan lagi bahwa pesawat mengalami kerusakan teknis dan belum bisa memastikan akan delay sampai berapa lama.

Beberapa penumpang yg memiliki connecting (tiket lanjutan perjalanan), termasuk saya, langsung menghampiri petugas Mandala Air di boarding room. Saya minta kepastian, pesawat berangkat atau tidak. Jika pesawat berangkat, berangkatnya jam berapa? Tapi jika tidak berangkat, jelas saya minta refund dan mencari flight lain seadanya. Saya harus tiba di KL selambat2nya jam 9 malam, karena bus saya akan berangkat jam 10 malam menuju Hatyai.

Mereka menjanjikan akan memberi kepastian pada pukul 15.00. Fine, saya dan beberapa calon penumpang lain duduk kembali.

Para calon penumpang mulai naik pitam atas delay tanpa kepastian

jam 15.00 WIB
kru Mandala mendatangi saya dan beberapa orang yang tadi ikut komplain. Tanpa mengatakan apapun mereka meminta paspor kami. Saya bertanya, untuk apa paspor saya diminta? Bukankah saya sudah melalui proses check in dan imigrasi? Dijawab untuk didata manifest pesawat. Lah, trus kenapa hanya saya dan beberapa orang lain? Kenapa ga semua orang diminta paspornya? Aneh bener....

Jam 16.00WIB
petugas Mandala memanggil kami bertujuh yang tadi paspornya diminta. Mereka membagikan paspor kami beserta boarding pass baru dari Air Asia. Jadi kami dipindah ke AA yg akan berangkat jam 16.20. Tidak masalah bagi kami pindah pesawat, yang penting kami bisa tiba di KL tepat waktu. Saya pun menanyakan, apakah bagasi kami juga sudah dipindah ke pesawat AA? Petugas Mandala langsung menghubungi petugas bagasi dengan menggunakan HT-nya. Dijawab oleh petugas bagasi, bahwa bagasi kami belum dapat dipindahkan karena 2 alasan, yang pertama adalah mereka belum bisa menemukan tas kami di antara tumpukan bagasi, dan alasan kedua adalah bagasi pesawat AA sudah dalam kondisi boarding, jadi tidak mungkin lagi untuk tas kami dimasukkan ke dalam bagasi AA.

Petugas Mandala meminta kami segera masuk ke pesawat AA karena pesawat akan terbang sebentar lagi. Saya tegaskan bahwa saya tidak akan pergi tanpa bagasi saya. Mereka menyanggupi bagasi kami akan terbang ke KL dengan next flight AA jam 17.20. Saya jawab bahwa saya ingin ikut terbang jam 17.20 saja bersama2 dengan bagasi saya. Mereka jawab tidak bisa, saya harus berangkat sekarang karena saya harus mengejar waktu keberangkatan bus connecting saya ke Hatyai. What a stupid statement! Meski saya tiba lebih dulu di KL pun, saya tidak akan bisa mengejar bus saya tanpa bagasi saya bersama saya, right? Saya tetap harus menunggu kedatangan flight berikutnya yang membawa bagasi saya. Jadi apa bedanya saya terbang dengan flight sekarang atau terbang dengan flight berikutnya?

Mereka tetap memaksa saya terbang dengan AA 16.20, karena sudah dibelikan tiket dan nama saya sudah masuk dalam daftar manifes pesawat. Oh, jadi itu kan alasannya mereka memaksa saya terbang, karena mereka ga mau rugi udah belikan saya tiket AA, bukan karena mereka memikirkan tiket bus connecting saya.

Sekali lagi, saya tegaskan bahwa saya tidak akan pergi tanpa bagasi saya. Di tengah2 perdebatan, kru AA mengumumkan panggilan terakhir untuk masuk pesawat. Kemudian tiba2 salah satu kru Mandala menarik tangan seorang dari kami untuk diajak berlari menuju pesawat AA. Sehingga kami bertujuh berlari2 di boarding room memasuki pesawat AA dengan panik.

Jam 19.00 WIB atau jam 20.00 Waktu Malaysia
Pesawat AA tiba di airport LCCT, Kuala Lumpur. Kami menunggu 1 jam kedatangan flight AA yang berikutnya untuk mengambil bagasi kami.

Jam 20.00 WIB atau jam 21.00 Waktu Malaysia
Begitu pesawat datang dan bagasi masuk, guess what! Bagasi kami tidak ada! Lah, kemana barang2 kami? Dari penumpang AA tersebut saya tahu beberapa wajah yang tadi adalah calon penumpang Mandala bersama dengan saya. Pakaian mereka yang khas mujahid membuat saya mudah mengingat mereka. Rupanya mereka diikutkan terbang dengan AA 17.20.

Setelah mereka mengambil bagasi mereka, saya hampiri mereka dan tanya, "afwan, akhi, kita tadi satu manifes di mandala, dan sama2 dipindahkan ke AA. Kok antum bisa dapet bagasi, kok saya nggak dapet bagasi?"

Mereka jawab "oh, kalian yang tujuh orang yg terbang dengan AA 16.20 itu ya? Tadi waktu kami mau boarding bagasi ke AA, kami lihat bagasi kalian bertujuh sudah dikumpulkan jadi satu, tapi ga ikut terbang bersama kami"

What????!!!! Jadi, bagasi kami juga ga terbang bersama AA 17.20 seperti yang kru Mandala janjikan? What the f**k!!!!

Berharap bahwa jawaban mereka salah, kami bertujuh menuju counter tiger air di LCCT untuk komplain masalah bagasi kami. Petugas di sana menjawab, jika kami terbang dengan AA, seharusnya kami komplain ke counter AA, bukan counter tiger air. Berbondong2 kami pindah ke counter AA. Petugas AA menjawab bahwa mereka pasti akan bertanggungjawab bagasi yang hilang. Mereka meminta boarding pass kami. Setelah melihat boarding pass kami, mereka bilang bahwa di boarding pass kami tertulis bahwa bagasi kami adalah sebesar 0 Kgs. Itu artinya, kami tidak punya bagasi dan tidak pernah mendaftarkan bagasi. Bagaimana mungkin mereka bisa bertanggungjawab atas bagasi kami jika bagasi kami tidak pernah terdaftar?

Mereka bertanya, siapa yg mendaftarkan bagasi kami? Kami jawab tidak tahu, yang pasti boarding pass itu kami dapatkan dari petugas Mandala di surabaya. Mereka menyarankan kami untuk kembali ke counter tiger. Pindah lagi lah kami ke counter tiger.

Oh ya, kami bertujuh ini adalah saya, suami, seorang cewe pendaki (Joanne) yang akan berangkat ke Nepal besok jam 9 pagi untuk mendaki pegunungan Himalaya, seorang bule Austria (Mr.Spock) tapi dia bukan cast nya film star trek, dan 3 orang TKI asal madura.

Di counter tiger air, kami jelaskan kronologi bagasi kami, mulai dari delay yang ga jelas batasannya, sampe dipindah paksa ke AA tanpa bagasi dan akibatnya kami benar2 tidak punya bagasi. Mereka jawab pihak tiger air surabaya belum memberitahu informasi apapun mengenai kami. Bahkan mereka juga menyesalkan kenapa pihak Mandala surabaya baru memberitahu tentang pembatalan flight setelah pihak tiger malaysia menanyakan kenapa pesawat belum juga datang, sedangkan calon penumpang pesawat tersebut di malaysia sudah menunggu di boarding room.

Bobrok banget ya, sistem koordinasi nih maskapai.

Inilah counter tiger air di airport LCCT, Kuala Lumpur

Jam 22.00 WIB atau jam 23.00 Waktu Malaysia
Pihak tiger Malaysia meminta kami komplain langsung ke Mandala Surabaya. Mereka memberi kami nomer telepon yang semuanya ga ada yg bisa dihubungi. Saat itu sudah jam 22.00 wib, dan kantor Mandala surabaya sudah tutup.

Saya meminta pihak tiger Malaysia membantu menghubungkan kami dengan pihak Mandala surabaya. Merekapun menyanggupi dan mulai mencoba menelepon. Sama saja. Tidak ada yang mengangkat. Saya masih ingat kalimat mereka. "Kantor indon kenapa sudah tutup, kan peraturannya tutup jam 24.00 wib".

Langsung saya jawab "Indonesia! Not indon!". Dia pun terdiam.

Gagal mencoba menelepon, mereka mencoba mengirim email. Dan ternyata, begitu mereka membuka email, belum sempat mengirim email, di inbox ada message dari pihak mandala surabaya. Message itu mengatakan bahwa bagasi 7 orang yang berangkat dengan pesawat AA16.20 ketinggalan di juanda dan tidak terbawa flight AA jam 17.20. Lah, jadi bener dunk kata2 para mujahid tadi?

Pihak Mandala surabaya memberikan solusi begini. Daripada bagasi ngendon di airport berhari2 dengan resiko rusak/hilang, mereka meminta alamat kami di surabaya untuk mengembalikan bagasi kami ke alamat kami masing2. Guys, how can u be that stupid? Saya punya teman idiot, dan saya yakin teman saya bisa memberi solusi yang jauh lebih pintar daripada solusi yang pihak Mandala berikan. Kami bawa tas kami karena kami membutuhkannya, bagaimana bisa kalian memutuskan untuk memulangkan tas kami? Masing2 kami menjelaskan keberatan kami pada kru tiger malaysia.

Saya dan suami, semua kebutuhan kami selama seminggu ke depan, termasuk pakaian, makanan, dan (yang paling penting) obat2an ada di tas tersebut. Kami tidak ada uang sebanyak itu untuk membeli baru semua itu di Malaysia atau Thailand.

Joanne, tasnya berisi alat2 pendakian dan beberapa lembar coat. Bagaimana mungkin dia bisa mendaki tanpa itu semua?

Haruskah saya dan Joanne membatalkan semua rencana perjalanan kami, yang mana kami telah membayar lunas jauh2 hari sebelumnya, karena kebobrokan sistem maskapai Mandala? Kenapa mereka yang salah kok kami yang harus jadi korbannya?

Mr. Spock, dia bilang semua dokumen penting nya ada di dalam tas nya. Dan dia membutuhkan semua dokumen itu untuk pekerjaannya besok pagi. Dan lagi, dia ga berani meninggalkan airport tanpa dokumen yg ada di dalam bagasi tersebut.

Tiga TKI asal madura, mereka tidak punya alamat surabaya. Alamatnya di madura semua, lagipula mereka tidak ada rencana pulang ke tanah air dalam waktu dekat untuk mengambil tasnya. Mereka terikat kontrak dengan majikannya selama 3 tahun ke depan. Haruskah mereka hidup tanpa baju ganti dan barang2 lainnya selama 3 tahun?

Habis sudah kesabaran saya. Dan tanpa sadar saya berteriak, "how can you guys be that dumb? It's not my fault! I want my baggage, now! And that's not solution that I want, C****K!"

Setengah ketakutan dengan teriakan saya, petugas tiger Malaysia menjawab "maaf, bu, tapi memang begitulah kru tiger di indon. Orang indon memang bodoh"

Pecahlah tangisan saya. Tanpa bisa saya tahan, saya menangis cukup keras di airport. Saya terlantar berjam-jam di negeri orang, lelah, marah, kelaparan, panik, kecewa, sedih, dan puncaknya adalah saya sangat sakit hati karena masalah saya dijadikan sebagai kesempatan bagi orang untuk menghina bangsa saya. Lebih sakit lagi adalah saya tidak bisa membela bangsa saya, karena kata2nya orang Malaysia itu benar. Etos kerja orang indonesia yang pemalas dan cenderung meremehkan itulah yang membuat kami bertujuh bernasib sial seperti ini.

Jam 23.00 WIB atau jam 24.00 Waktu Malaysia
Karena ga tega melihat saya menangis, Mr.Spock pun akhirnya ikut marah. Dia menekan petugas tiger Malaysia untuk mencari solusi yang lebih baik untuk kami. Dan si petugas jawab "sorry, I'm staff here. I can't give you any solution decision. But I'll call my manager".

FYI, para kru dari AA sampai meninggalkan counter nya dan ikut bergerombol di counter tiger air demi bisa mencari tau, apa yang bisa mereka bantu untuk kami. Salut. Memang sebagus itukah kinerja AA? Atau hanya AA malaysia saja?

Jam 24.00 WIB atau jam 01.00 Waktu Malaysia
Manajer tiger air datang. Ini lagi salut saya, si ibu manajer sudah dalam keadaan off dari office hour nya, beliau sudah di rumah dan tidur. Tapi demi kami, beliau bersedia bangun dan kembali ke airport. Kapan kinerja indonesian bisa sebagus mereka, guys?

Kami jelaskan mulai awal lagi detil kronologi nasib kami. Ibu manajer angkat telepon, kirim email, dan banyak cara lain untuk menghubungi pihak Mandala Surabaya. Dan hasilnya, nol. Dia sempat bertanya, "bagaimana mungkin pegawai maskapai di Indonesia mematikan cellular nya saat tidur? Bagaimana bila terjadi accident pesawat dan mereka tidak bisa dihubungi?". Malu kan, bro? Ayo kita jadikan ini sebagai introspeksi diri ya, bro...

The final is, dia bilang pada kami "I'm so sorry, maam, that your tears can't make your baggage come tonight. It's not my fault, but it's fault of mandala's in surabaya. But I'll try to push them to send your baggage here tomorrow afternoon".

Ketiga TKI dan Mr.Spock setuju. Mereka akan kembali ke airport besok malam untuk mengambil bagasinya. Tapi saya, suami, dan Joanne tidak setuju. Saya jawab, saya ga mungkin nunggu di airport sampe besok malam, karena saya sudah boking hotel dan trip untuk besok. Bahkan seharusnya saat ini saya sudah di dalam bus menuju Hatyai, tapi pasti bus saya sudah pergi tanpa menunggu saya. Joanne juga, dia akan terbang ke Kathmandu jam 9 pagi.

Tiba2 petugas AA menyahuti "I'll send your bags to you, wherever you will be".

Haaaahhh??? Seriously? Lalu saya tegaskan lagi "I am going to phuket"

Si petugas AA jawab "Yes, I'll send your bags to phuket"

Joanne bilang "and I am going to Kathmandu, I know that you have no flight to Kathmandu, right?"

Si petugas AA jawab "then I'll send your bags with another flight, Malaysia Airlines"

FYI, Malaysia Airlines bukan termasuk pesawat murah (Low Cost Carrier). Tapi mereka menyanggupi mengirimkan barang kami ke tempat tujuan, with all FREE!

"Are you serious? Can I keep your promise?"

Mereka kompak menjawab "Yes! That's our responsibility"

Lhadalah, seharusnya kan itu bukan tanggung jawab mereka, wong yang salah bukan mereka. Terlebih petugas AA. Mereka sama sekali ga salah, mereka hanya ketiban sial kemasukan penumpang dari flight yang bermasalah.

Si manajer tanya "where will you stay for tonight?"

Saya jawab "I have nowhere to go without my baggage. So, I'll stay here, at the airport, tonight"

Akhirnya kami sepakat dengan solusi mereka. Saat kami meminta bukti pengambilan bagasi nanti di airport phuket/kathmandu, pihak AA dan pihak tiger berebut membuatkan.

"I'll make you the report. Come to my counter" kata petugas AA

"No, I'll make it. You stay here" kata petugas tiger air.

Bro, beda banget ya, sama budaya kita. Mereka berebut melakukan apapun yg bisa mereka lakukan untuk menolong kami, beda dengan budaya kita yang pasti berebut untuk lepas tangan setiap ada permasalahan.

Akhirnya diputuskan pihak AA yang membuatkan report karena mereka juga yang akan menerbangkan bagasi kami ke Phuket. Mereka juga meminta email kami, supaya bisa menginformasikan jika bagasi sudah terkirim.

Joanne dan cicinya sedang dilayani ibu manajer Tiger Air, Kuala Lumpur

Jam 02.00 WIB atau jam 03.00 Waktu Malaysia
Case closed. Joanne pergi ke hotel yang telah diboking sebelumnya. Saya dan suami memulai menggelandang di airport LCCT. Sebelumnya saya sudah membayangkan betapa menderitanya saya harus mbambung di airport. Tapi begitu keluar dari terminal, saya kaget sekali melihat banyak sekali backpacker tua, muda, anak2, cowo, cewe, bule, melayu, cina, arab, dan lainnya, tidur berjajar di lantai.

Bahkan di beberapa sudut airport tampak beberapa backpacker saling berkenalan dan duduk berkelompok, mengobrol menceritakan pengalaman dan rencana perjalanannya.

Wah, ini asyik sekali! Saya baru tahu ternyata airport LCCT memang didisain untuk tempat mbambung nya backpacker seluruh dunia. I'm not alone here. So, why not?

Total kerugian saya karena keteledoran Mandala Air :
Kerugian materi

1. Tiket bus Kuala Lumpur - Hatyai : 90RM x 2 orang = 180 RM = 540.000 rupiah
2. Boking hotel di Patong Beach : 1500THB = 600.000 rupiah
3. Biaya trip 1 hari : 2000THB x 2 = 4000THB = 1.600.000 rupiah
4. Biaya perjalanan ambil bagasi ke airport HKT phuket : tuktuk 550THB + minibus 360THB = 910THB = 273ribu rupiah.

Total = 3.013.000 rupiah (niatnya bepergian backpakcer, tapi kerugiannya justru lebih banyak daripada bepergian mewah2an)


Non materi :

1. Kelaparan semalaman di LCCT. Kami bawa bahan makanan, tapi masih di dalam bagasi kami yang hilang.
2. Ini adalah bulan madu kami. Bulan madu hanya terjadi sekali dalam setiap pernikahan, tidak akan terulang lagi. Dan yang hanya sekali ini, hancur berantakan.
3. Kelelahan luar biasa karena proses klaim bagasi, terlebih saya dan suami bukan orang yang bisa tidur di sembarang tempat, jadi semalaman kami tidak tidur di LCCT.
4. Sakit hati yang berulang2 karena kalimat2 petugas yang kurang berempati pada nasib saya.

Total : embuh lah, tidak ternilai.
Buat yang udah nunggu sekuel tulisan sebelumnya, this is it...

Saya dan suami kembali ke tanah air pada hari Sabtu, 16 Februari 2013.Tiba di bandara Juanda sekitar jam 20.00WIB.

Begitu masuk airport, penumpang disambut oleh dua orang kru Mandala Air. Daaaannnn, that's him! Saya masih inget betul wajahnya, dan seumur hidup ga akan pernah saya lupakan!

Saya langsung datangi dia dan tanya,
Saya : "bapak masih ingat saya?"

Dia : *tampang bingung* "tidak, siapa ya, bu?"

Saya : "Saya adalah penumpang mandala yang bapak paksa pindah ke AA tanpa bagasi hari senin lalu, ingat, pak?"

Dia : "Oh iya, bu, ingat"

Saya : "Saya banyak menderita kerugian akibat solusi tolol bapak, dan saya tidak menganggap masalah ini selesai sampai di sini. Tunggu ya, pak"

Dia : "Oh iya, bu"
Dia jawab dengan tenang banget, bahkan dengan nada mengejek, seolah2 mengatakan "bisa apa sih lo?"

Setelah urus imigrasi, saya langsung ke kantor bagian Lost and Found. Bedanya dengan di LCCT, Malaysia, di Juanda satu kantor LCCT menampung semua keluhan bagasi dari semua maskapai. Kalo di LCCT, masing2 maskapai punya counter sendiri2. Tapi karena sudah malam, kantor tersebut tidak banyak klien, hanya saya doang.

Saya ditemui seorang perempuan. Saya ceritakan semua kejadian saya mulai awal. Setelah panjang lebar saya ceritakan, buntutnya dia bilang, "maaf, bu, saya tidak menangani mandala, saya hanya menangani eva air"

Loh, kok ga ngomong dari tadi sih, apa karena dia terlalu menikmati cerita saya? apa dia menganggap ini sebagai dongeng sebelum tidur gitu ya? Wah bener2 meningkatkan emosi nih cewek. Trus dia panggil temennya yang bagian ngurusin bagasi mandala. Ditunggu lama, akhirnya tuh orang datang. Aneh kan, dia handling urusan lost and found, tapi dia sendiri ga stand by di kantor lost and found. Unfortunately, saya lupa namanya. Tapi wajahnya inget jelas.

Saya cerita (lagi) kejadian saya senin lalu. Mau tau jawaban dia?

Orang Mandala : "Itu tidak mungkin, bu, saya masih ingat betul tidak ada cancel flight hari senin kemarin"

Hah??? Nih orang obatnya abis trus ga mampu beli lagi kayaknya. Trus kalo seandainya saya bohong, keuntungan apa yang saya dapat?

Saya : *gebrak meja (pertama)* "Saya ini minta pertanggungjawaban, pak, bukan ngajak main2! Bapak orang mandala kok sampe ga tau kalo ada cancel flight, kerjaan bapak apa aja?"

Orang Mandala : *pucet* "Maaf, bu, saya bukan orang Mandala, saya hanya karyawan ground, kalo ibu mau komplin silahkan komplin langsung ke mandala"

Saya : "Trus fungsimu di sini apaan?"

Orang Mandala : "Saya hanya sebagai perantara klien dengan mandala"

Saya : *Gebrak meja (kedua)* "Ya jadilah perantara saya dengan mandala, pak, kok malah suruh saya langsung ke mandala!"

Orang Mandala : "Begini, bu, selama ini kalau ada kerugian bagasi, dari Mandala sendiri tidak ada prosedur penggantian kerugian"

lha, enak bener jawabannya dia. Kayaknya dia udah terlatih jawab gitu, entah karena training dari atasannya, atau karena tiap hari ada ratusan orang komplin sehingga dia jadi terbiasa.

Saya : "Trus, apa dunk, bentuk pertanggungjawaban bapak?"

Orang Mandala : "Saya tidak berani memutuskan, bu, saya ini hanya staff ground, yang bisa memutuskan atasan saya"

Saya : "Ya udah, saya mau bicara sama atasan kamu"

Orang Mandala : "Tapi dari dulu, memang dari Mandala tidak ada prosedur penggantian kerugian bagasi"

Saya : *gebrak meja (ketiga)* "bapak tadi udah bilang kan, bapak ga berhak memutuskan, ya udah ga usah memutuskan, biar atasan bapak aja yg memutuskan"

Orang Mandala : *ambil HT-nya, trus panggil2 seseorang* "Sebentar lagi supervisor saya akan datang, bu. Ibu bisa bicara langsung dengan supervisor saya"

Lama (serius, lama bener) kemudian, masuklah seseorang. Guess who! Ya dialah pelaku nya! Ya dialah yang saya samperin pertama kali saat mendarat tadi! Kena lo! Dari name tag nya saya tau nama dia adalah Arnoldy.

kartu nama tulisan tangan Arnoldy

Oh iya, karena saya tidak sempat ambil bagasi saya karena keburu pingin urus ke kantor Lost and Found, maka tas saya terbuang dan oleh petugas bagasi Juanda diletakkan di troli dan ditaruh di depan pintu masuk kantor Lost and Found.

Seharusnya kantor Juanda sudah tutup jam 9 malam, tapi karena masalah ini, mereka harus over time. Dan karena itu pula, manajer airport mendatangi kantor Lost and Found, dan melihat tas saya. Dan dia kaget ada label "RUSH" dari Air Asia. Dia tanya, "ada masalah apa ini? Kenapa ada bagasi rush?"

Saya : "tolong jangan dilepas label rush nya, pak, sebagai bukti kalo seandainya mandala ga mau mengakui kesalahannya"

Semua karyawan juanda plus si manajer kaget denger jawaban saya, dan ikut masuk deh ke kantor Lost and Found. Bagus! Saya mulai dengan semua cerita saya, saya menyalahkan Arnoldy sepenuhnya, dan terakhir saya minta pertanggungjawabannya.

Mau tau jawaban spektakuler nya si Arnoldy?
Arnoldy : "Ibu, kami sudah melakukan segalanya sesuai dengan prosedur. Kami berusaha supaya ibu tidak kehilangan tiket connecting ibu, karena itu kami membelikan ibu dan 7 penumpang lain tiket AA. Bahkan untuk membelikan 7 tiket AA tersebut Mandala telah rugi sebesar 1,7juta. Kalau ternyata solusi yang kami berikan mengakibatkan ibu kehilangan bagasi dan mengalami kerugian sebesar itu, itu di luar kuasa kami"

Saya : *gebrak meja (keempat)* "Pak, jangan pernah mengatakan kerugian Mandala 1,7juta ya, pak. Kami toh tidak mendapat refund tiket Mandala, ya saya anggap bapak membeli tiket AA dari uang refund saya dunk. Rugi dari mana?! Di sini saya korbannya, bukan bapak! Dan lagi, jangan Bapak bilang ini di luar kuasa Bapak! Karena saya tahu ada informasi bahwa bagasi kami bertujuh sudah dikumpulkan dan siap diberangkatkan dengan next flight, tapi karena keteledoran kalian, bagasi kami tertinggal. Ini murni kesalahan Bapak!"

Arnoldy : "Benar, bu, ini kesalahan saya. Tapi saya hanya mengikuti prosedur perusahaan. Saya hanya berusaha supaya ibu tidak ketinggalan connecting ibu"

Saya : "I know, pak, ga usah diulang2 kalimat itu. Saya tahu bapak belikan saya tiket AA adalah sebagai bentuk pertanggungjawaban bapak, supaya saya ga kehilangan tiket connecting saya. Tapi pada saat itu, saya jelas2 telah menolak solusi bapak. Bapak masih ingat? Saya berkali2 katakan pada bapak 'I'm not going anywhere without my bags'. Ingat, pak?"

Arnoldy : "Ya, bu, ingat"

Saya : "Tapi bapak tetap paksa saya, bapak mendorong suami saya, bapak tidak memberi kami pilihan untuk tidak terbang dengan AA saat itu juga. Berarti saat itu kami tidak punya pilihan lain selain dirugikan oleh Bapak. Benar begitu kan, pak?"

Arnoldy : "Ya, bu. Tapi yang saya lakukan itu adalah sesuai prosedur, dan saya lakukan itu agar ibu tidak kehilangan connecting ibu"

Ada yang tahu nomer teleponnya Mario Teguh? Ini ada orang butuh dicuci otaknya.

Saya : "Pak, saya tau, sudah ga usah ngulang2 lagi kalimat itu. Intinya adalah, saya menyalahkan bapak bukan karena solusi yang bapak berikan untuk kami, tapi saya menyalahkan bapak karena bapak memaksa saya untuk mengikuti solusi bapak padahal saya sudah menolak itu. Dan karena bapak memaksa saya, saya menderita kerugian yang sangat besar sekali. Dari itu sekarang saya minta pertanggungjawaban bapak. Titik. Sudah tidak usah ngomong prosedur dan lain2 lagi."

Arnoldy : "Begini, bu, sesuai prosedur Mandala (jiangkrik, ngomong prosedur maneh), tidak ada penggantian kehilangan bagasi seperti yang ibu alami, apalagi mengganti kerugian ibu yang sebesar itu. Tidak ada dalam prosedur Mandala"

Saya : *gebrak meja (kelima)* "Kalau memang tidak ada prosedur penggantian kerugian, lalu yang ada pertanggungjawaban dalam bentuk apa, pak?"

Arnoldy : "Saya bisa minta nomer telepon ibu?"

Saya : "Ya, bisa, untuk apa?"

Arnoldy : "Besok saya telepon ibu untuk minta maaf"

Saya : *nyilet2 pergelangan tangan*

Astaghfirullah, bahkan untuk minta maaf pun dia nunggu besok, kok ga sekalian nunggu Lebaran ajah, biar moment nya lebih pas? Apakah ini juga termasuk prosedur Mandala?

Saya : "Hanya minta maaf yang bisa bapak berikan dari solusi masalah ini?"

Arnoldy : "Ya, bu, sekali lagi tidak ada prosedur penggantian kerugian seperti yang ibu minta"

Saya : "Ya Allah, pak, bagaimana mungkin maskapai seburuk ini bisa beroperasi di Indonesia? Bapak tau, bapak dijelek2kan oleh staff tiger di Malaysia. Bapak disebut2 sebagai indon bodoh oleh mereka gara2 masalah ini. Bapak ga malu?"

Arnoldy : "Ya memang begitulah staff kita di Malaysia, bu, mereka selalu menjelek2kan kami"

Saya : *gebrak meja (keenam)* "Jadikan itu introspeksi diri, pak. Kalo kinerja bapak seperti ini ya mereka ga salah menghina Bapak. Mereka bahkan mengajarkan saya bagaimana cara marah2 pada Bapak supaya saya mendapatkan ganti rugi. Tapi saya tidak mempraktikkan itu. Bapak tau kenapa? Kalo saya melakukan seperti cara mereka, itu akan sangat merendahkan Bapak. Saya tidak mau merendahkan Bapak. Kita sodara, pak, sebangsa, mereka jelas bukan sodara saya. Asal bapak tau, mereka menjanjikan saya bahwa bapak akan mengganti semua kerugian saya, karena begitulah yang akan mereka lakukan di sana seandainya ini terjadi pada mereka. Bagaimana mungkin mandala tidak punya prosedur penggantian, secara kalian ada dalam satu manajemen tiger air?"

Arnoldy : "Begini, bu, mandala adalah maskapai LCC, kami menjual tiket dengan harga murah. Karena itu, kami tidak mampu menerapkan prosedur seperti garuda, malaysia airlines, valuair, dan maskapai2 vip lainnya. Prosedur kami di bawah mereka, meski juga tidak serendah prosedur air asia"

Whaaattt??? Nih orang kebanyakan nyimeng kayaknya. Dia jelekin AA. Berarti dia sama sekali ga tau kalo yang menyelamatkan bagasi kami, bahkan mengirimkan ke Phuket dan Nepal dengan gratis justru adalah AA. AA merasa bertanggungjawab padahal ini sama sekali bukan kesalahan AA, masih pula dia jelekin AA.

Saya : "Pak, bapak jual tiket murah bukan berarti boleh seenaknya dunk, pak. Masa maskapai kelas internasional kok pake prinsipnya tukang becak?"

Arnoldy : "Maksud ibu?"

Saya : "Seperti yang sering tukang becak katakan kalo penumpangnya protes, murah kok njaluk selamet"

Arnoldy : "Oh, tidak begitu, bu, bagi kami keselamatan tetap nomer 1"

Saya : *gebrak meja (terakhir)* "Pak! Saya ini gak selamat, pak! Saya sakit, suami saya sakit, dan kami harus bertahan hidup 2 hari di negeri orang tanpa obat2an, karena obat2an yang kami bawa ada di dalam bagasi yang Bapak hilangkan. Sebenarnya definisi selamat menurut Bapak itu apa sih, pak? Apakah hanya sebatas pesawat ga jatuh bebas doang?"

Arnoldy : *diem*

Semua orang yang ada di ruangan itu, baik orang2 Mandala, orang2 maskapai lain, dan juga manajemen Juanda airport sejak tadi hanya menyimak dalam diam. Sama sekali ga ada yang kasih masukan. Ya Allah, masa iya sih, semua manusia di negeri ini sebodoh mereka ini?

Ya sutralah. Apa lagi yang bisa diusahakan berhadapan dengan orang yang kualitasnya seperti Arnoldy ini?

Besoknya, Arnoldy menelepon suami saya, dan meminta maaf lewat telepon. Tapi karena (sekali lagi) kami tidak menganggap masalah ini selesai sampai di sini, suami meminta Arnoldy untuk menyampaikan permohonan maaf nya lewat email. Arnoldy menyanggupi, tapi baru 2 hari kemudian email itu sampai, itupun setelah suami berkali2 telepon untuk menagihnya.

email permintaan maaf dari Arnoldy

Tambahan dikit : sejak kami bertahan hidup 2 hari tanpa obat2an itu, kondisi suami saya semakin drop, dan bahkan sampai detik ini kondisinya makin parah dan lemah. Untuk Arnoldy, mudah2an Allah memberikan kesehatan yang baik untuk kamu, rejeki yang banyak, dan umur yang panjang. Amien....





sumber http://www.facebook.com/notes/windy-krishtanti/katakan-tidak-pada-tiger-airways-mandala-air/